オンサイトITサポート — 東京のバイリンガル常駐エンジニア

「本社に説明できるIT担当」が必要な理由

本社のグローバルIT部門から「セキュリティポリシーを統一してほしい」「Microsoft 365のテナントを統合する」と言われたとき、日本側の事情を英語で正確に説明できる人がいるかどうかで、プロジェクトの進み方は大きく変わります。

一般的なITベンダーは、障害が起きたら来て直して帰る。お客様の環境もユーザーも業務の優先順位も知りません。

イソリアのオンサイトサポートは「代理人モデル」です。日英バイリンガルのエンジニアがお客様のオフィスに常駐し、外部ベンダーとしてではなく、チームの一員として働きます。お客様のシステムを熟知し、業務の流れを理解した上で、他のベンダーとのやり取りや本社との調整ではお客様の立場に立って対応します。

ベンダーから提案があれば、お客様の状況に合っているか率直に判断できます。本社からプロジェクトの遅延理由を聞かれれば、日本の通信キャリアの手続き、ビル管理会社との調整、ハードウェアベンダーの納期事情を、本社のIT部門がわかる形で説明します。「なぜ日本では時間がかかるのか」を毎回ゼロから説明する負担が、IT担当者の皆さんからなくなります。

オンサイトとリモートは一体のサービス

オンサイトサポートとリモートヘルプデスクは、別々のサービスではありません。一つの契約の中に、定期的なオンサイト訪問とリモート対応の時間が組み込まれており、案件の内容に応じてバランスが変わります。このページではオンサイト対応に焦点を当てていますが、お客様がそれぞれを個別に購入するわけではありません。

オンサイトで提供するサービス

ユーザーサポートは、社員の生産性を維持するための日常業務です。WindowsとMacのデスクトップ対応、アプリケーションの問題解決、新入社員のオンボーディングとシステム設定、周辺機器の設定、Microsoft 365やGoogle Workspaceのサポートなど、困ったことがあればオフィスにいるエンジニアがすぐに対応します。

システム管理には、サーバーの運用管理、ネットワークインフラのトラブル対応、無線LANの最適化、ストレージとバックアップの検証、電話システム、プリンター・複合機の管理が含まれます。オフィスを支える裏方の仕事であり、止まったときに初めてその重要性に気づく類のものです。

インフラプロジェクトは、より大きな取り組みです。IMAC作業（設置・移動・追加・変更）、新規システム構築とイメージング、ネットワークケーブル敷設、機器の調達、システム移行、災害復旧テストなどを実施します。通常のサポート業務と並行して対応する場合もあれば、大規模な展開には追加要員を投入することもできます。

ユーザーサポート、デスクトップ/サーバー/ネットワークインフラ、データベース管理、アプリケーション開発まで、お客様の環境に合った専門分野のエンジニアを配置します。

契約形態

スポット訪問型 — 小規模オフィスや安定環境向け。月1回または四半期に1回の訪問で、システムの健全性確認と課題処理を行います。訪問間の緊急対応も含みます。

定期プログラム型 — 毎週・隔週でエンジニアが訪問し、オフィスで顔なじみの存在になります。数ヶ月で、ローテーション派遣では得られない環境理解が蓄積されます。本社への月次報告もバイリンガルで対応可能です。

常駐配置型 — パートタイムまたはフルタイムの専任配置。チームの会議に出席し、お客様固有のインフラに関する長期的な専門知識を築きます。日本にIT部門を持たない組織にとっては、それそのものです。

品質と継続性

すべてのアカウントに適切な人数のエンジニアを担当として割り当てています。全員が共有ドキュメントと手順書を維持しているため、主担当が病欠や休暇の場合でも、初見のメモを読むのではなく、すでにお客様の環境を理解しているエンジニアが引き継ぎます。

作業はお客様の業務スケジュールに合わせて調整します。影響が出る可能性のあるメンテナンスは営業時間外に実施し、変更作業にはロールバック手順を用意します。ベンダー中立の立場で、プラットフォームやブランドに関係なく、お客様に合った選択肢を提案します。

イソリアのオンサイトサポートは人材派遣ではなく、業務委託です。お客様と合意した業務範囲（デスクトップサポート、インフラ管理、ベンダー調整など）に基づき、イソリアの管理下でエンジニアが対応します。お客様のIT部門を補強する場合でも、担当する業務と成果物を明確に定義した上でサービスを提供します。

よくある質問

ITオンブズマンとは何ですか？

外部ベンダーとしてではなく、お客様のチームの一員として常駐するエンジニアです。お客様のシステムを熟知し、業務の流れを理解した上で、ベンダーや本社との交渉においてお客様の利益を代弁します。

常駐型サポートと通常のITベンダー訪問はどう違いますか？

通常のベンダー訪問は、障害対応のみの一時的な関係です。常駐型サポートでは、エンジニアがお客様のインフラ、ユーザー、業務の優先順位を深く理解し、日常のサポート、予防保守、IT相談窓口として機能します。

担当エンジニアが不在の場合はどうなりますか？

すべてのアカウントに適切な人数のエンジニアを割り当てています。全員が共有ドキュメントと手順書を維持しているため、主担当が不在の場合でも、お客様の環境を理解したエンジニアがスムーズに引き継ぎます。

オンサイトサポートとヘルプデスクは別々のサービスですか？

いいえ。オンサイトサポートとリモートヘルプデスクは一つの契約に含まれるサービスです。定期的なオンサイト訪問とリモート対応の時間が組み込まれており、案件の内容に応じてバランスが変わります。それぞれを個別に購入するものではありません。

人材派遣やスタッフ増強サービスですか？

いいえ。イソリアのオンサイトサポートは業務委託です。お客様と合意した業務範囲に基づき、イソリアの管理下でエンジニアが対応します。お客様のIT部門を補強する場合でも、担当する業務と成果物を明確に定義した上でサービスを提供します。

関連トピック

バイリンガルITサポートの実際の運用について詳しくは、バイリンガルITサポート・保守のトピックページをご覧ください。日本でのITアウトソーシング全体像については、ITアウトソーシング・ジャパンもご参照ください。

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