ITヘルプデスク アウトソーシング — 東京のバイリンガルサポート

「チケットは英語で、ベンダーには日本語で」

海外本社のITチームから「チケットは英語で出してほしい」と言われている。でも日本側のやりとり（NTT東日本への回線問い合わせ、ビル管理会社との電源工事の調整、富士ゼロックス複合機の設定変更）は全部日本語です。両方の言語で記録を残しながら問題を解決するのは、IT担当者一人では限界があります。

イソリアのヘルプデスクは、この「二言語のあいだ」を日常的に埋めています。日本語で通信キャリアに電話し、英語で本社にステータスレポートを送り、チケットには日英両方の対応記録を残す。お客様が中継役になる必要はありません。

お客様ごとに専用のメールアドレスとサポートチームの電話番号をお知らせしています。契約クライアント向けには緊急用の番号もあり、ボイスメールが入るとチームにSMSで通知が飛びます。エンジニアはJR新橋近くの本社、または都内各所のサテライトオフィスから営業時間中に電話とメールを監視しています。全員が同じ部屋にいる必要はなく、従来の固定ヘルプデスクより柔軟な体制です。オンサイト対応が必要な場合も、都内の各拠点から迅速に出向けます。

オンサイトとリモートは一体のサービス

リモートヘルプデスクとオンサイトサポートは、別々のサービスではありません。一つの契約の中に、定期的なオンサイト訪問とリモート対応の時間が組み込まれており、案件の内容に応じてバランスが変わります。このページではリモート対応に焦点を当てていますが、お客様がそれぞれを個別に購入するわけではありません。

知識が積み上がるヘルプデスク

サポートの問い合わせはすべて文書化し、クライアントごとに整理しています。この蓄積が大きな差を生みます。半年後に同じ複合機のスキャン不具合が起きたとき、前回のケースを引き出せば、どのフォルダパスを変更したか、どのファームウェアバージョンで直ったかがすぐわかります。新しいエンジニアがチームに入っても、汎用のナレッジベース記事ではなく、お客様固有の環境（Fortinetファイアウォールの設定、IP電話が使っているVLAN、あのレガシー会計ソフトで正しく印刷するためのレジストリ設定）が記録として残っています。

特定の一人が抜けても知識の空白は生まれません。使うほど対応が速くなるヘルプデスク — これがイソリアのチーム制の強みです。

お客様のシステムで作業します

多くのクライアントはすでにチケットプラットフォーム（ServiceNow、Jira、Zendesk等）を運用しています。イソリアはお客様が使っているシステム上で作業します。メールや電話で入った依頼を受け付け、トリアージと解決を行い、お客様のチケットシステムに日英バイリンガルで記録を残します。本社のIT部門がServiceNowからレポートを引く場合、日本のチケットも他の拠点と同じ形式で表示されます。

エンジニアはMicrosoft、クラウド、セキュリティの認定資格を持っていますが、日本で本当に役立つのは、NTT東日本の日本語専用サポートに電話できること、日本のキャリアやISPが使っているIVR音声ガイダンスを迷わず操作できること、そして解決内容を日英両方で記録して現地スタッフにも本社にもわかるようにすることです。

サービスレベルガイドライン

インシデントの影響範囲に応じた優先度を設定し、それぞれの応答時間ガイドラインに基づいて対応します。

優先度	状況	応答時間ガイドライン
緊急	複数ユーザーに影響する障害。回避策なし	4時間以内
高	単一ユーザーに影響する障害。回避策なし	8時間以内
通常	パフォーマンス低下。回避策あり	2営業日以内
低	影響が軽微。時間のあるときに対応	順次対応

緊急・高優先度のインシデントは、必要に応じて1〜2時間以内にチーム内でエスカレーションします。応答時間は営業時間内の対応であり、「応答」とは問題分析またはトラブルシューティング作業の開始を意味します。実際の対処・解決については、お客様の契約サポートスケジュールの範囲内で調整いたします。

対応する技術

WindowsやmacOSのデスクトップ、Microsoft 365やGoogle Workspaceの管理、AWSやAzureのクラウド環境、VPN・ファイアウォール・ルーター・スイッチのネットワーク機器、エンドポイント保護やパッチ管理、そしてOfficeからAdobe Creative Cloud、業界固有の業務アプリまで。日本のオフィスで使われているものなら、大抵は対応した経験があります。

料金体系

料金は月額パッケージと年間プールの組み合わせで構成されます。月額パッケージでは対応範囲と月額料金を事前に定義し、予算の見通しを固定します。年間プールではあらかじめ一定のサポート時間を確保し、月ごとの問い合わせの波を吸収します。この組み合わせにより月々のIT費用を平準化できるため、社内稟議にも通しやすい構造です。日英バイリンガル対応と対応記録を含みます。

よくある質問

イソリアのヘルプデスクは日本語と英語の両方で対応できますか？

はい。エンジニア全員が日本語と英語の両方で業務対応しています。日本のベンダーへの電話は日本語で、海外本社へのレポートは英語で行い、対応記録は日英両方で残します。

ヘルプデスクの対応範囲はどこまでですか？

Windows、macOS、Microsoft 365、Google Workspace、AWS、Azure、VPN、ファイアウォール、ネットワーク機器、エンドポイント保護、業務アプリケーションまで対応しています。日本のオフィスで使われている技術なら、大抵は対応した経験があります。

料金体系はどうなっていますか？

月額パッケージと年間プールを組み合わせる形が基本です。月額パッケージで対応範囲と料金を固定し、年間プールで月ごとの波を吸収します。予算の平準化ができ、社内稟議にも通しやすい構造です。日英バイリンガル対応と対応記録を含みます。

サポート履歴はどのように管理されていますか？

すべてのサポート依頼をクライアントごとに文書化し、環境情報、設定の特記事項、過去の解決策をチーム全体で共有しています。担当者が変わっても知識は引き継がれます。年間3,000件以上のリクエストを処理しています。

ヘルプデスクとオンサイトサポートは別々のサービスですか？

いいえ。リモートヘルプデスクとオンサイトサポートは一つの契約に含まれるサービスです。定期的なオンサイト訪問とリモート対応の時間が組み込まれており、案件の内容に応じてバランスが変わります。それぞれを個別に購入するものではありません。

イソリアのヘルプデスクはどこにありますか？

イソリアはJR新橋近くの本社と都内各所のサテライトオフィスから対応しています。固定のヘルプデスク部屋ではなく、分散型の体制です。お客様ごとに専用のメールアドレスとサポートチームの電話番号をお知らせし、契約クライアント向けには緊急用番号もあり、ボイスメールが入るとチームにSMS通知が届きます。

関連トピック

バイリンガルITサポートの実際の運用 — ベンダー調整、規制対応、海外本社とのコミュニケーション — について詳しくは、バイリンガルITサポート・保守のトピックページをご覧ください。日本でのITアウトソーシング全体像については、ITアウトソーシング・ジャパンもご参照ください。